Криптобиржа Coinbase подверглась критике за взломы аккаунтов пользователей и плохое обслуживание клиентов. Согласно расследованию портала CNBC, подобные жалобы поступают от тысяч клиентов.
Пользователи утверждают, что хакеры взламывают и опустошают их аккаунты, при этом проблема усугубляется тем, что поддержка биржи не отвечает на запросы.
Пользователь Coinbase Таня Видович сообщила, что в апреле после ряда предупреждений о смене пароля она потеряла криптовалюту на сумму $168000. По словам Видович, все попытки связаться с Coinbase по телефону оказались безуспешными.
Другой пользователь сообщил CNBC, что в марте он вошел в приложение Coinbase, подтвердив свою личность с помощью двухфакторной аутентификации, но спустя четыре минуты после этого из его учетной записи исчезли почти $35000 в различных монетах. Техподдержка Coinbase изучила случай и сказала, что его устройство было взломано, поэтому они ничего не могут сделать. В конечном итоге поддержка отправила ему электронное письмо с заявлением, что транзакции в блокчейне необратимы, а страховой полис Coinbase не покрывает кражи с отдельных аккаунтов. В качестве возмещения за медленный ответ поддержки ему вернули $200.
Когда о такой же проблеме сообщил в Твиттере популярный аналитик Kaleo, он получил поток ответов от других клиентов Coinbase, которые тоже испытали проблемы с поддержкой или столкнулись со взломом аккаунта. Многие сообщают, что месяцами не могут войти в свои учетные записи.
Эксперты считают, что во взломах аккаунтов виновата подмена SIM-карты, когда мошенники получают номер телефона жертвы и заказывают новую SIM-карту у мобильного оператора. Такой тип мошенничества очень популярен в западных странах.
«Проблема с подменой SIM-карты заключается в том, что в тот момент, когда вы теряете доступ к своему мобильному телефону, профессиональные хакеры крадут все ваши деньги менее чем за 30 минут», — сказал Дэвид Сильвер, юрист, специализирующийся на случаях с криптовалютами.
Он отметил, что поскольку пользователи практически не имеют возможности связаться с Coinbase и решить проблему напрямую, они вынуждены бессильно смотреть как исчезают средства, а потом нанимать юристов.
Бывший сотрудник техподдержки Coinbase Джейсон Роуз, который работал на бирже с 2014 по 2016 год, сказал, что для автоматизации обслуживания клиентов Coinbase сначала запустила репозиторий стандартных ответов на часто задаваемые вопросы, а когда он уходил из компании в 2016 году, биржа начала вообще отказываться от живого чата с клиентами.
«Это решение было катастрофическим, потому что время, необходимое для ответа на электронные письма, занимает намного больше времени, чем в живом чате. Когда мы вернулись к почтовым ящикам, нам требовалось пять дней, чтобы решить проблему, которую можно было бы решить за несколько минут», — сказал он.
Представитель Coinbase пояснил журналистам, что запросы клиентов зачастую требуют проведения значительного исследования. И, чтобы избежать длительного ожидания, биржа перешла на асинхронное общение по электронной почте. Но начиная с этого месяца биржа намерена частично вернуть поддержку по телефону.
Coinbase не раскрывает, сколько аккаунтов было захвачено мошенниками, но говорит, что «небольшое количество».
С 2016 года одни только пользователи из США подали на Coinbase более 11000 жалоб в «Федеральную торговую комиссию» и «Бюро финансовой защиты потребителей», и большинство из них связаны именно с плохим обслуживанием клиентов.
Иронично, что в апреле этого года, когда компания стала публичной, генеральный директор Coinbase Брайан Армстронг сказал тому же порталу CNBC, что: «Людям больше не нужно бояться криптовалют, как это было раньше».
Coinbase имеет 68 миллионов пользователей в более чем 100 странах, более 2100 штатных сотрудников и 223 миллиарда долларов в активах.